A importância do pós-venda.
As vendas são a parte mais importante de um negócio. Sem elas, não é possível obter um bom faturamento e consequentemente, um bom lucro, mas para que elas sejam realmente eficientes é preciso entender as etapas pelas quais o cliente passa e assim personalizar de forma eficaz cada etapa do check out (última etapa do funil de vendas, em que o cliente paga pelo produto/serviço).
Para as nossas revendedoras de t-shirts, encantar uma cliente agindo como uma facilitadora do processo de vendas e pós-vendas, pode gerar uma clientela apaixonada pelo seu produto e pelo seu negócio, segundo Philip Kotler, considerado o pai do Marketing que conhecemos hoje, “um novo cliente custa de 5 a 7 vezes que manter o atual”.
De forma mais técnica e prática: Como funciona o pós-vendas?
Imagine que você revende t-shirt e que fez a venda de algumas peças para uma cliente pela primeira vez. Essa cliente te segue nas redes sociais, tem o WhatsApp do seu negócio e pagou por tudo sem pedir desconto, uma cliente para ninguém colocar defeito!
Depois da compra feita por um perfil de cliente assim, tudo que uma boa empreendedora quer, é ter mais pessoas assim como clientes no seu negócio. Mas e se o relacionamento com essa cliente não ficasse apenas na compra? E se você mandasse uma mensagem agradecendo pela preferência e pedisse feedback das peças?! Se você segue suas clientes nas redes sociais e vê uma foto em que ela está usando uma t-shirt vendida por você, ao invés de só curtir, você também comenta sobre como a peça combinou com ela.
Pós-vendas eficiente, também é ser rápida, eficiente e educada se uma cliente faz uma reclamação. É focar nos seus clientes e deixá-los felizes, porque a empresa que eles escolheram confiar seu dinheiro, respeita o tempo e as expectativas deles. A abordagem mais correta na hora criar uma pós venda, é que ele seja personalizado, levando em conta o perfil do seu negócio e o perfil do seu cliente.
O timing para o pós-venda também é muito importante, a partir do momento que a cliente usou uma t-shirt que comprou com você, está na hora de agir. Mandar uma mensagem pedindo feedback, pedir foto do look pelo WhatsApp pra ver como ficou (mas cuidado, porque a cliente tem que dar essa abertura, é preciso ter tato para criar as relações) ou mandar para a cliente dicas de como preservar a qualidade da peça.
Após esse contato depois da venda, sua cliente já terá uma opinião sobre seu negócio e se você cumpriu o que prometeu, foi eficiente e alinhada aos valores do seu negócio, essa opinião será positiva. Esse é um ótimo momento para mandar mensagem pedindo um feedback ou uma pesquisa de satisfação. Você pode pedir a autorização para usar os feedbacks positivos nas suas redes sociais (isso gera prova social para seus clientes novos).
Se você passar por essas etapas e seu cliente interage com você, dá feedbacks positivos e tem interesse em novas peças, então você já está a um passo de ter advogados do seu negócio que são pessoas que atestam publicamente seu trabalho e que fazem questão de defender e falar muito bem de você por aí. Isso te leva a novos clientes que chegam por indicação, e se você ainda não sabe, indicação é o maior fator de decisão de compra, na frente inclusive das redes sociais.
Presenteie suas clientes mais fiéis, lembre-se delas em datas comemorativas (como o aniversário), seja fiel a elas também, seja ética e empática. Pense que todo mundo quer se relacionar com pessoas honestas. Sua empresa deve ser uma dessas “pessoas”.
Sintetizando as regras do pós vendas, seria mais ou menos isso:
– Cumpra o que promete (se não pode cumprir, não prometa);
– Seja interessada pela vida de suas clientes, ofereça sempre o melhor a elas;
– Não passe o problema para frente, se sua cliente teve um problema em qualquer aspecto da compra, resolva imediatamente;
– O cliente nem sempre tem razão, mas nem sempre está errado! Por isso, nada de orgulho ferido ou “ser espertinha” em situações de problemas. Pense que aquela pessoa irá relatar o acontecido a outras potenciais clientes, por isso, você sempre deve focar em experiência positiva.
Na prática do dia a dia, um bom hack mental para usar, é pensar que você é grata por ter pessoas que gostam do seu produto e atendimento a ponto de entregar dinheiro para obtê-los, e isso te ajuda a alcançar seus objetivos. Veja nosso artigo Entenda o que é Upsell para usar a fidelidade do seu público a seu favor e aumentar o faturamento.
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